从极速达到安全达,“双11”服务质量需要提升
2021-11-19 09:03:05 来源:中国商报网
当前“双11”的快递配送工作正如火如荼地进行着,这段时间,社交平台上关于快递最多的内容就是“等快递”以及“如何安全收寄快递”。今年“双11”期间,由于快递行业情况比较复杂,快递服务呈现出不同的特点。“双11”是对快递行业的一场大考,呈现出一幅快递行业众生相。
今年“双11”的持续时间很长,对于这场加长版的大促,快递企业也做了充足的准备。当第一波预售开启,快递企业便开始将商品前置到仓,甚至前置到距离消费者更近的网点,为用户提供极速达服务。11月初付尾款后,多家快递企业在几分钟内就送出第一单,分钟级配送越来越普遍。极速达,展现的是中国快递的速度。
然而,“双11”快递的极速并没有持续太久。第一波预售后紧接着就是11月1日-3日的第一波促销,这段时间,快递服务变成了延误达。11月6日,北方寒潮来袭,普降大雪,快递时效受到极大影响。第一时间,快递企业发布“受天气影响,部分快件时效或将延迟”的通知公告,国家邮政局也对外呼吁,希望社会各界对于快递延误情况多多理解。
恶劣天气属于不可控因素,然而这段时间里,除了天气,一些快递的延误还有人为原因,甚至有部分快递网点将天气当做挡箭牌,将配送时效延误当做理所当然。北京消费者张先生在11月初网购了一台洗衣机,物流信息显示,快递11月5日到达了网点,物流承运商表示11月6日送货到家。11月6日北京下雪,张先生没有收到快递,再看物流信息时发现已更改为11月7日送达。但是张先生一直等到11月7日下午,依然没有人联系送件上门,拨打快递员电话也无人接听。“如果说延误了,可以告诉我什么时候能送,但是根本就没人通知。今天送不到,就将物流配送信息更改成明天送达,是不是再送不到就又改时间啊?”张先生认为这样的快递延误处理方法很不负责任。
“双11”网购订单高峰期到来前,恶劣天气已经结束,但全国多地再现的本土新冠肺炎病例再次影响了快递时效。11月11日前后,多地出现快递外包装阳性案例,引起社会关注。对此,快递企业采取多项措施对抗疫情,保证快递安全,但这个过程也影响到了快递时效。
中国商报记者从多家快递企业处了解到,为了保证快递安全,企业不仅对快递员进行定期核酸检测,明确要求其口罩更换频次,更是对快件展开全面防疫消杀工作。中通快递相关负责人表示,从商家收件开始到送到消费者手上,所有的环节都会对快件进行消杀工作,算起来,这个过程中要进行不少于八次的消杀。不少消费者都表示,在物流信息上看到了疫情或将影响时效的相关提示。
“双11”高峰期快递包裹量大,再加上受到疫情影响,很多消费者吐槽快递变慢了。消费者小刘告诉记者,11月12日他购买了一家电商平台的自营商品,物流信息显示,快递11月16日才能送到。“以往都是次日达,最晚隔日达,这次是四日达,太慢了。”对于这样的配送速度,小刘难以理解,平台客服也表示不知道具体原因。
除此之外,小刘11月11日在其他电商平台所购买商品的配送时间也大多在四五天,有一部分商品11月17日还没送到。从物流信息上看,有些快件在一个城市的转运中心一停留就是一天。“也不知道是因为消杀影响了速度,还是其他原因,物流信息没说具体是为什么延误,这种不明原因的等待很是难受。”小刘表示,如果是受疫情影响,完全能够理解,安全送达更重要,但希望能够在实时物流信息里标注一下。不仅配送速度变慢,今年“双11”,物流异常、丢件等问题也比较突出,能够将快递安全顺利地收完成为很多消费者的心声。有网友在社交平台发布动态称,“快递已全部收到,安全下车了”。
从极速达到延误达,再到安全达,今年“双11”的快递配送可谓一波三折。然而值得深思的是,消费者诟病的不只是客观原因影响下的快递配送减速,他们更在意的是速度背后的服务质量。(记者 蒋永霞)
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