中国发展网 自“12345”服务热线开通以来，山东省平度市发展和改革局积极开展工作，让为民服务热线工作有序推进，通过三举措积极做好“12345”政务热线工作，结合工作经验不断总结不断优化工作的处理流程，提升办事效率，不断提高群众的满意度。

真心倾听群众诉求。时刻把群众放在心中最高的位置，具有真正为群众解难解困的真心。1-11月份平度市发展改革局共处理为民热线咨询件和投诉100余件，群众反映的热点问题主要涉及物业费、转供电收费、油气管道安装等方面，碰到对政策不理解导致不满意的投诉件，多次与来话人进行沟通解释和案件分析，达到投诉人满意为止。对于职责范围外的投诉件，第一时间与热线办沟通，帮助群众找到解决问题的渠道。

加强业务培训。贯彻市委“转作风、强本领、践初心”主题活动动员大会会议精神，召开平度市发展和改革局热线培训会议，学习平度市政府发布的热线管理办法和新升级的“平度市为民服务热线办理系统”。

勤梳理化解矛盾。坚持问题为导向，化解群众不满意。每月一次召开为民热线总结会议，充分利用知识库、雷同工单等功能，梳理分析不满意事项，坚持问题导向，并通过不断总结经验，树立已解决的优秀案例，组织大家学习，提高工作效率，化解群众的问题诉求。（山东省平度发展和改革局 张萌）