快递公司价格战恶性循环,行业陷入“内卷”
2021-03-16 11:13:10 来源:证券日报
快递公司“内卷”致投诉量巨大 脱身价格战泥潭迫在眉睫
2020年我国快递业务量突破830亿件,但同时我国快递投诉量仍然较高。国家邮政局数据显示,仅去年12月份涉及快递服务问题的申诉就有22299件。快递物流信息服务商快递100数据也显示,快递寄取,货物损坏、丢失,多、乱收费,服务态度恶劣等问题,占到总投诉量的70%以上。
快递投诉量为何居高不下?快递公司如何应对?消费者又应该如何保障自身权益?日前,独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”。对于快递服务质量不高的原因,运输人网总编蒋坤元表示:“影响快递服务质量的外部因素太多,包括投递环境、区域、时间、物品等;到达投递端后又有一些不确定因素,与当地的环境、投递人员素质等都有很大关系。”
而引发这一系列问题的关键,多位专家一致认为是行业发展与市场需求不匹配导致:2009年,伴随首个“双11”大促诞生,电商行业发展加速。为抢夺业务,快递公司在监管技术还未完全成熟的情况下,大力发展加盟商,导致管理步伐无法跟上;频频降低单票价格,导致收入水平无法支撑网点良性运营。
“加盟快递内卷严重,快递公司处于盈亏点以下,服务体验为市场份额让步,是快递服务质量跟不上的根本原因所在。”快递100CEO雷中南向《证券日报》记者表示。
伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞则认为,在快递基数巨大的情况下,即便投诉率控制到极低,量级也会非常惊人。
有专家在此次研讨会上提出了一个假设:“2020年快递量为830亿件,按照万分之二的投诉率,全年的投诉量将达到1660万次;如果全国网点按照20万个计算,平均下来一个网点一年大约要面临83次投诉,一个网点平均一个礼拜会被投诉近2次,而这个假设是比较乐观的。”
服务业出现投诉问题在所难免,但在处理消费者投诉时,快递公司特别是加盟制快递公司采用的方式却是对快递员和网点“以罚代管”。雷中南表示:“快递员在最底层做最辛苦的事情,却面临最不公平的管理和待遇。”
这显然是不合理的。浙江晓德律师事务所主任陈文明律师向《证券日报》记者表示:“以罚代管的现象普遍存在于服务行业,非常不值得推崇,这种模式只会引发更多纠纷和矛盾。”
要解决服务质量问题,专家们一致认为,应该从管理制度及工作思维上做出改革,一是要加强快递员权益保护,杜绝乱罚款。快递末端是行业发展的根基,快递员对消费者是最直接的服务关系,更应提高快递员权益保障,如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。二是快递服务可区分品质定价。快递需求将越来越多样化,消费者甚至快递占有份额最多的电商企业,均已不再只关注价格。三是树立规则意识。
陈文明律师向《证券日报》记者表示,快递业务本质上是合同关系,如果因为快递问题给消费者造成了直接损失,快递公司应当承担相应责任。消费者可根据自身需求,依法向快递公司要求赔付。
雷中南提到,据国家邮政局最新数据显示,22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24,这是一个非常正向的信号。同时,快递企业已经意识到服务质量的问题,正在积极寻求脱离价格战泥潭的办法,以更积极的方式处理消费者关系。相信在政、企联动的努力之下,快递行业将迎来更好的未来。(记者 李春莲)
相关阅读
- (2022-11-03)标普全球10月香港PMI回升至49.3 企业仍受供货商表现倒退所困扰
- (2022-10-28)杭州银行2022年前三季度营收260亿元 公司不良贷款率0.77%
- (2022-10-27)珠海万达商管三次递表港交所 募资拟用于战略投资
- (2022-10-27)温州银行加强资本管理 已获准发行不超60亿元无固定期限资本债券
- (2022-10-27)3只债基宣布提前结募 10月26日起不再接受认购申请
- (2022-10-27)公募基金前十大重仓股新鲜出炉 部分个股遭遇减持
热点推荐
- (2023-01-06)开曼群岛元怎样换算英镑?开曼群岛元对美元汇率是多少?
- (2023-01-06)黎巴嫩磅对人民币汇率怎样?1000黎巴嫩磅是多少英镑?
- (2023-01-06)老挝基普对人民币汇率如何?1万老挝基普等于多少美元?
- (2023-01-06)100泰铢等于多少人民币?泰铢怎样兑换马来西亚元?
- (2023-01-06)台币与澳门元汇率怎样兑换?2000台币等于多少人民币?
- (2023-01-06)世界今亮点!上海技能人才工资增幅为近三年最高
最近更新
- (2023-01-06)开曼群岛元怎样换算英镑?开曼群岛元对美元汇率是多少?
- (2023-01-06)黎巴嫩磅对人民币汇率怎样?1000黎巴嫩磅是多少英镑?
- (2023-01-06)老挝基普对人民币汇率如何?1万老挝基普等于多少美元?
- (2023-01-06)100泰铢等于多少人民币?泰铢怎样兑换马来西亚元?
- (2023-01-06)台币与澳门元汇率怎样兑换?2000台币等于多少人民币?
- (2023-01-06)世界今亮点!上海技能人才工资增幅为近三年最高
- (2023-01-06)焦点速看:外汇主要货币对技术分析:美元、欧元、英镑、日元、澳元(2023/1/5)
- (2023-01-06)今日最新!1月5日外汇市场行情走势分析:由于市场怀疑美联储的承诺,欧元兑美元突破步履蹒跚
- (2023-01-06)世界热资讯!1月5日外汇市场行情走势分析:美元兑日元处于关键汇合区,美国数据即将公布
- (2023-01-06)当前资讯!今日晚间白银行情分析(2023年1月5日)
- (2023-01-06)1月6日重点数据和大事件前瞻
- (2023-01-06)全球热消息:江西九江开出2023年度首列中欧班列
- (2023-01-06)今日热搜:“暖风”吹向市场,小商贩等待客流量回升
- (2023-01-06)世界微头条丨及时帮扶因新冠感染存在返贫致贫风险的农户
- (2023-01-06)全球最资讯丨云南制造业根基工程大力培育“制造工匠”
- (2023-01-06)环球快消息!“围炉煮茶”缘何圈粉年轻人?
- (2023-01-06)世界看热讯:“稳经济、促发展”进行时③丨保供稳产促发展,企业生产忙起来
- (2023-01-06)头条:国内首个全息数字电网在江苏建成
- (2023-01-06)天天报道:近5年绿色低碳专利授权量年均增长6.5%
- (2023-01-06)焦点快播:中关村创新引领能力持续增强
- (2023-01-06)【独家】美国最新数据分析:美国11月贸易帐(亿美元)下降至-730
- (2023-01-06)全球焦点!美国最新数据分析:美国至12月31日当周初请失业金人数(万人)改善至22.5
- (2023-01-06)环球短讯!2023年1月5日外汇交叉货币对行情分析
- (2023-01-06)环球快播:人民币兑换英镑汇率走势(2023年1月5日)
- (2023-01-06)【新视野】银价失守重要支撑!白银日内交易分析:银价恐再回调约3%
- (2023-01-05)2022年全国撤销近3000家分支机构“过冬”,青岛有保险公司撤销6个营业部
- (2023-01-05)天天快消息!2022年银行业涉反洗钱被罚3.6亿 225家银行领罚单
- (2023-01-05)热议:欧元/美元行情综述(2023年1月5日)
- (2023-01-05)今日三大主要货币走势分析:欧元兑美元、英镑兑美元、美元兑日元(2023年1月5日)
- (2023-01-05)世界速递!非农前瞻:美国失业率增长速度恐超过美联储预期