选中介只看佣金?签后服务有保障才更加重要
2021-04-25 14:45:10 来源:中国新闻网
二手房交易复杂繁琐,影响成交的因素众多,让购房者不得不面对诸多购房风险,因此才需要房产中介来帮助自己成交。然而不少购房者却有过这样的遭遇,中介搞“一锤子买卖”,签约后马上“变脸”,自己理应得到的服务也被“降级”。遇到这种情况,消费者的安家之路不仅不能安心,更没有安全保障。
若把签约当“交卷” 服务就得交“白卷”
“如果不是亲身经历一次,我以前也不会想到,签约后还有这么多重要的事情。”回顾去年的购房经历,北京市民商女士仍然心有余悸。
去年年初,商女士通过链家购买了一套二手房,原本找房、看房、签约的过程都十分顺利,可办理物业交割时被告知:房子10年前的业主欠了一笔13000多元的供暖费,需要补交后才能办理更名。而业主章先生也觉得冤枉:“这笔钱是上一任业主欠的,自己住了10年,从来没有欠过供暖费。”双方协商无果,商女士向链家客服做了反馈,由于链家“安心服务承诺”中有“物业欠费,损失先行垫付”条款,链家进行了全额赔付,她这才顺利搬进新家。
但成都市民张先生就没这么幸运了。
去年年中,他通过成都某中介购买了一套二手房,由于是夫妻二人共同申请贷款,其妻子也需要进行银行的面签流程。但当时,张先生的妻子刚在老家生产,身体条件无法回成都办理,而成都的各家银行又不认可委托公证,最终只能以交易失败告终,甚至惹上了违约纠纷官司。而整个过程中中介人员的“不作为”最让他寒心,“签约前还是‘哥’,出了问题就变‘陌生人’,经纪人联系不上,客服永远在踢皮球。”
洛阳市民陈先生也深有同感。三年前,他看中一套房子,通过一家中介公司和卖家谈妥后,签订了《房屋买卖合同》并交了4万多元佣金。原以为已经没什么问题,但卖家中途毁约。更让他气愤的是,中介公司以“他们只是撮合平台,卖家违约与己无关”为由拒绝了他退还佣金的要求。
签约后服务“不变味”有多重要?
一桩完整的房产交易过程,包括签订合同、办理网签、税费缴纳、办理过户、批贷放款、物业交割等多项程序,有一项不能顺利完成,都无法真正达成交易。因此需要中介公司和经纪人树立起充足的“服务意识”。
“以往人们会较多关注房产交易‘台面上’的服务,如房源、价格这些,事实上,高效的预审、面签、批贷、放款、风险保障、客诉系统等签后服务,是影响交易成功与否,以及交易服务体验的关键所在。”一位从业多年的资深经纪人指出,“而这些恰恰是市场上许多中介公司所欠缺的,因为对大多数经纪人来讲,完成签约拿到佣金是最实际的,不会去考虑费力又不挣钱的事情。然而靠这种方式,中介公司和经纪人是无法塑造口碑的。”
因此,良好的签后服务是中介获得客户认可的关键。以链家为例,针对签后房产交易服务的痛点,链家将“物业欠费损失先行垫付”、“漏水保固专项维修基金”、“税费精算差额补偿”、“交易不成退代理费”等内容写进了全国标准 “八大安心服务承诺”中。各城市的链家公司又根据本地高发问题进行了相应优化,如北京链家增加了“限时批贷,超期赔偿”、“限时放款,超期赔偿”等安心服务承诺,大幅缩短批贷放款时间。
在客服体系层面,链家通过建立“30124客诉响应承诺”,来解决客户投诉处理时效,提升客户的服务满意度。该承诺对链家的内部客服系统提出了严格的任务指标,即要求在客户投诉后30分钟内予以响应,在12小时内给出解决方案,24小时内实现90%以上的客诉结案率。2020年,全国链家30124指标基本达标,30分钟响应率达99.5%,12小时处理率达99.5%,24小时完结率达到95.5%;全国客诉处理质量亦大幅提升,用户满意度上升至89.4%。
可在人与人强交互的中介服务中,制度层面的保障只是一方面,更重要的是,作为服务者的中介从业人员能够建立足够的“职业觉悟”,来自觉保持始终如一的服务。为此,链家在去年11月发布了规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”。作为经纪人的作业指导,“绿金服务标准”覆盖了签约前后的所有房产交易流程,其中也将“签后服务”写进标准之中,明确要求经纪人“签约也是服务的开始,维持如一的优质服务”。同时,链家还会通过持续的内部宣导来加强经纪人的认知。
“客户其实对经纪人签约前后的态度非常敏感,如果经纪人在签约前后态度相差很大,对签约后的需求不再积极主动,客户的感受落差就会非常大。不管之前的服务多么有品质,好感都会在这一刻丧失殆尽。”一位链家销冠表示,自己非常重视签前签后的客户维护,即使在成交之后也会长期进行客户维护,“只有等客户搬进了新家居住好几年之后,都一直对经纪人心怀感谢,仍然愿意把经纪人当朋友,还不断给经纪人介绍新朋友,这样的服务才能称得上是品质服务。”
相关阅读
- (2022-11-02)浙江前三季度商品房销售面积下降 9月社会消费品零售总额增长
- (2022-11-02)山东泰安调整部分个人住房公积金贷款政策 二孩三孩家庭最高可贷90万元
- (2022-10-28)安庆支持刚性住房需求 阶段性取消首套住房商业性个人住房贷款利率下限
- (2022-10-28)四川自贡市调整首套房认定标准 公积金贷款首付比例降至20%
- (2022-10-28)广西北海恢复公积金 “可提可贷” 多子女家庭提高住房公积金贷款额度
- (2022-10-14)江苏兴化调整住房公积金贷款首付比例 统一调整为20%
热点推荐
- (2023-01-06)当前热文:1月6日外汇市场行情走势分析:欧元/美元上涨 欧洲各国通胀率差异大
- (2023-01-06)微动态丨今日六大货币对多空情绪分析报告(2023/1/6)
- (2023-01-06)观天下!外汇市场行情走势分析:美元指数越来越显示出逆转的迹象
- (2023-01-06)外汇市场最新行情走势展望:澳元/美元将延续盘整
- (2023-01-06)天天观速讯丨中信建投期货1月6日交易策略
- (2023-01-06)最资讯丨经济观察 | 中国跨境电商“加速跑” 从规模型跑量向品牌塑造转变
最近更新
- (2023-01-06)当前热文:1月6日外汇市场行情走势分析:欧元/美元上涨 欧洲各国通胀率差异大
- (2023-01-06)微动态丨今日六大货币对多空情绪分析报告(2023/1/6)
- (2023-01-06)观天下!外汇市场行情走势分析:美元指数越来越显示出逆转的迹象
- (2023-01-06)外汇市场最新行情走势展望:澳元/美元将延续盘整
- (2023-01-06)天天观速讯丨中信建投期货1月6日交易策略
- (2023-01-06)最资讯丨经济观察 | 中国跨境电商“加速跑” 从规模型跑量向品牌塑造转变
- (2023-01-06)“惠民保”要更惠民
- (2023-01-06)强链保供守好经济生命线
- (2023-01-06)每日热议!新茶饮研究报告:新茶饮线上订单占比显著提升
- (2023-01-06)焦点速讯:我国国产体外膜肺氧合治疗(ECMO)产品获批上市
- (2023-01-06)XM外汇:美国原油库存增加,WTI油价自周线低位反弹,攀升至73.50美元附近
- (2023-01-06)世界热议:嘉盛集团:美元全盘走强,纽元/美元下跌处在两日低位0.6210附近
- (2023-01-06)环球精选!欧元区最新数据预测:欧元区12月调和CPI年率-未季调初值(%)预期值 9.7,或利好欧元
- (2023-01-06)今日外汇市场主要货币阻力支撑位预测(2023/1/6)
- (2023-01-06)环球即时:今日重点关注的财经数据和事件及主要数据解读(2023年1月6日)
- (2023-01-06)世界新动态:加快油茶产业发展三年行动方案印发
- (2023-01-06)环球微动态丨年货节助力市场活力持续释放
- (2023-01-06)全球快看点丨新疆阿克苏地区着力打造能源资源产业基地
- (2023-01-06)全球热头条丨市场监管总局指导免税行业健康有序发展
- (2023-01-06)开曼群岛元怎样换算英镑?开曼群岛元对美元汇率是多少?
- (2023-01-06)黎巴嫩磅对人民币汇率怎样?1000黎巴嫩磅是多少英镑?
- (2023-01-06)老挝基普对人民币汇率如何?1万老挝基普等于多少美元?
- (2023-01-06)100泰铢等于多少人民币?泰铢怎样兑换马来西亚元?
- (2023-01-06)台币与澳门元汇率怎样兑换?2000台币等于多少人民币?
- (2023-01-06)世界今亮点!上海技能人才工资增幅为近三年最高
- (2023-01-06)焦点速看:外汇主要货币对技术分析:美元、欧元、英镑、日元、澳元(2023/1/5)
- (2023-01-06)今日最新!1月5日外汇市场行情走势分析:由于市场怀疑美联储的承诺,欧元兑美元突破步履蹒跚
- (2023-01-06)世界热资讯!1月5日外汇市场行情走势分析:美元兑日元处于关键汇合区,美国数据即将公布
- (2023-01-06)当前资讯!今日晚间白银行情分析(2023年1月5日)
- (2023-01-06)1月6日重点数据和大事件前瞻